Проект: Сегментация клиентов банка по потреблению

Презентация ссылка: https://disk.yandex.ru/i/cIN2FF67SzJTBg

Цель проекта

Разработать предложения по снижению уровня оттока клиентов банка "Метанпром".

Задачи проекта

• провести исследовательский анализ данных о клиентах банка

• провести сегментацию клиентов банка исходя из потребления банковских продуктов и иных значимых факторов

• проверить гипотезы, характеризующие факторы оттока клиентов из банка

• сформулировать рекомендации по удержанию клиентов банка

Исходные данные

Датасет, содержащий данные о клиентах банка (баллы кредитного скоринга, город, пол, возраст, количество объектов в собственности, баланс на счете, количество используемых продуктов, наличие кредитной карты, активность, оценка заработной платы, факт оттока из банка).

Первичное ознакомление с данными

В рамках данного этапа необходимо загрузить данные, описать их основные характеристики.

Промежуточный вывод

В датасете приведены данные о 10 тыс. пользователей банка "Метанпром", в том числе:

Наименования столбцов на этапе предобработки данных целесообразно привести к одному стилю.

Все данные, за исключением наименований городов и пола заемщиков, числовые (целые либо дробные). На этапе предобработки данных необходимо проверить их на наличие некорректных (например, отрицательных) значений.

Для последующих этапов анализа может потребоваться категоризация данных. Например, данные по возрасту клиентов целесообразно укрупнить до возрастных групп. Возможна категоризация и по другим позициям (кредитный рейтинг, оценка заработной платы).

В столбце "баланс счета" имеются пропуски (заполнено 6383 значение из 10000). Необходимо провести исследование пропусков на этапе предобработки данных.

Предварительная обработка данных

На втором этапе будут проведены:

Явных дубликатов в датасете не выявлено.

Повторные записи, относящиеся к одному и тому же клиенту отсутствуют.

Случаи отрицательных или очень высоких остатков на счетах отсутствуют.

Отрицательных оценок заработной платы нет, но есть очень низкие оценки (минимум - 11,58 руб.) Вероятно, модель расчета заработной платы не учитывает некоторые факторы.

У клиентов банка от 0 до 10 объектов недвижимости в собственности. Это вполне возможно.

Пропущенные данные о балансе клиентов есть в Рыбинске и Ярославле; пропусков в данных по клиентам в Ростове Великом нет.

Отметим, что и в Рыбинске, и в Ярославле, пропущены данные о балансе значительного числа (около половины) всех клиентов.

Большинство пропущенных значений относится к действующим клиентам; по ушедшим клиентам банка также есть пропуски, но их меньше.

Пропущенные данные о балансе клиента есть как среди активных клиентов банка, так и среди клиентов, не считающихся активными.

Пропуск данных о балансе клиента не зависит от числа используемых продуктов: пропуски встречаются даже среди тех, кто пользуется 4 продуктами банка.

Пропуски данных встречаются как среди владельцев кредитных карт, так и среди тех, кто не пользуется данным инструментом.

В целом, анализ пропусков показал, что пропущенные данные о балансе встречаются в двух из трех филиалов банка (в г. Ярославль и г. Рыбинск). При этом факт пропуска данных не зависит от факта ухода клиента, признаков его активности, количества используемых продуктов, наличия кредитной карты, возраста, оценки уровня заработной платы или кредитного рейтинга.

Можно предположить, что в г.Ярославле и г. Рыбинск данные об остатках на счетах клиентов стали вносить в базу данных недавно, и поэтому по части клиентов они отсутствуют.

Пропуски данных о балансе клиентов встречаются у клиентов всех групп кредитного рейтинга.

Пропущенные данные о балансе клиентов не зависят от их возраста.

Пропуски данных встречаются у клиентов как с низкой, так и с высокой заработной платой.

Зависимости между оценкой заработной платы и балансом на счету не выявлено.

Зависимости между возрастом и размером остатка на счету также нет.

Зависимости между кредитным рейтингом и размером остатка на счету также нет.

Промежуточный вывод

Анализ пропусков показал, что пропущенные данные о балансе встречаются в двух из трех филиалов банка (в г. Ярославль и г. Рыбинск). При этом факт пропуска данных не зависит от факта ухода клиента, признаков его активности, количества используемых продуктов, наличия кредитной карты, возраста, оценки уровня заработной платы или кредитного рейтинга.

Можно предположить, что в г.Ярославле и г. Рыбинск данные об остатках на счетах клиентов стали вносить в базу данных недавно, и поэтому по части клиентов они отсутствуют.

Оценка заработной платы, возраст, кредитный рейтинг не коррелируют с балансом на счету клиента, что не позволяет использовать указанные признаки для более точного заполнения пропусков. Пропуски составляют значительную часть общей базы, и исключение из анализа указанных клиентов для всего этапа исследовательского анализа может привести к некорректным выводам.

В этой связи предлагается:

Исследовательский анализ данных

На третьем этапе будут проведены:

В целом возраст клиентов банка варьируется от 18 до 92 лет. Медианный возраст 37 лет. При сопоставлении распределения возрастов оставшихся и ушедших клиентов отмечаются существенные различия: медианный возраст ушедших клиентов составляет 45 лет, половина ушедших клиентов - люди в возрасте от 38 до 52 лет. Тенденция справедлива и для мужчин, и для женщин.

Наибольший относительный отток клиентов отмечается в группе клиентов возрастной группы "выше среднего" (старше 45 и моложе 60 лет). Это единственная возрастная группа, где число ушедших клиентов превышает число оставшихся.

Существенный отток отмечается и в группе клиентов-пенсионеров и в группе клиентов среднего возраста (поскольку клиенты среднего возраста - от 30 до 45 лет - составляют большинство клиентов банка, в абсолютном выражении больше всего ушедших клиентов приходится на эту возрастную группу).

Тенденция оттока из банка более возрастных клиентов характерна для всех городов, где работают отделения банка. В Ярославле и Ростове Великом медианный возраст ушедших клиентов немного выше, чем в Рыбинске.

Наибольший отток клиентов в относительном и абсолютном выражении наблюдается в Ростове Великом: там ушли 814 клиентов или почти треть клиентов банка. Значительный отток клиентов в абсолютном выражении наблюдается в Ярославле (810 человек), в относительном выражении ситуация в Ярославле и Рыбинске сопоставима.

Кредитный рейтинг клиентов банка варьируется от 350 до 850 баллов. Медианный кредитный рейтинг составляет 652 баллов. Отметим, что кредитный рейтинг ушедших клиентов банка несколько ниже кредитного рейтинга оставшихся клиентов (медианное значение кредитного рейтинга 646 баллов у ушедших клиентов, 653 балла у оставшихся клиентов).

При этом основная часть ушедших клиентов - это клиенты со средним уровнем кредитного рейтинга (от 550 до 750 баллов). Отмечается отток и среди групп клиентов с низким (менее 550 баллов) и высоким (более 750 баллов) кредитным рейтингом.

В среднем по датасету медианная оценка заработной платы клиентов составляет 100193,9 руб. в месяц. Среди клиентов, покинувших банк, медианная оценка заработной платы несколько выше (102460,84 руб.), чем среди оставшихся клиентов (99645,04 руб.). При этом различия в средних доходах между покинувшими банк клиентами и оставшимися отмечаются только в отношении клиентов-женщин.

Из графика следует, что отток клиентов наблюдается во всех группах клиентов в зависимости от оценки заработной платы, но в относительном выражении он несколько выше среди клиентов с высокой оценкой заработной платы.

Среднее число объектов недвижимости в собственности клиента составляет 5 объектов. Данное число не различается между группами оставшихся и ушедших клиентов. При этом среди ушедших клиентов-мужчин несколько чаще встречались собственники 2 объектов недвижимости, а среди клиентов-женщин - собственники 7 объектов недвижимости.

Клиенты банка используют от 1 до 4 продуктов. Медианное значение количества используемых продуктов как для оставшихся клиентов, так и для ушедших - 1. Это означает, что половина клиентов банка пользуются только одним продуктом. 90% клиентов банка используют 2 и менее продуктов банка. Четырьмя продуктами банка пользовались лишь отдельные ушедшие клиенты (60 человек в общей выборке 10000).

Такое неравномерное распределение свидетельствует о том, что при сегментации клиентов по числу используемых продуктов банка группы клиентов, использующих 3 и 4 продукта следует объединить.

В относительном выражении наибольший отток отмечается среди клиентов, пользовавшихся 3 или 4 банковскими продуктами. Наименьший отток - среди клиентов, использующих 2 продукта.

Кредитной картой пользуются 70,55% клиентов банка. Отток клиентов отмечается как среди клиентов, имеющих кредитную карту, так и среди клиентов, у которых такой карты нет.

В целом по выборке 51,51% клиентов отнесены к категории активных. Закономерно, что среди ушедших клиентов активных меньше, чем среди оставшихся.

Остаток на счету клиента банка варьируется от 3,8 до 250,9 тыс. руб. Средний остаток составляет 119,8 тыс. руб. и практически не отличается у ушедших и оставшихся клиентов банка. У мужчин остаток на счету незначительно выше, чем у женщин.

Корреляционный анализ показывает, что взаимосвязь между большинством рассматриваемых факторов отсутствует. Единственный фактор, по которому выявлена слабая зависимость с параметром оттока - возраст клиента (коэффициент корреляции 0,285 что соответствует слабой положительной взаимосвязи между возрастом клиента и риском его ухода из банка).

Промежуточный вывод

В рамках данного этапа были проанализированы данные о 10 тыс. клиентах банка.

Возраст клиентов банка варьируется от 18 до 92 лет. Медианный возраст 37 лет. При сопоставлении распределения возрастов оставшихся и ушедших клиентов отмечаются существенные различия: медианный возраст ушедших клиентов составляет 45 лет, половина ушедших клиентов - люди в возрасте от 38 до 52 лет. Тенденция справедлива и для мужчин, и для женщин.

Наибольший относительный отток клиентов отмечается в группе клиентов возрастной группы "выше среднего" (старше 45 и моложе 60 лет). Это единственная возрастная группа, где число ушедших клиентов превышает число оставшихся.

Наличие слабой зависимости между возрастом клиента и фактом его ухода из банка подтверждается и корреляционным анализом: коэффициент корреляции между возрастом клиента и фактом его ухода из банка составляет 0,285, что соответствует слабой положительной взаимосвязи между факторами.

Наибольший отток клиентов в относительном и абсолютном выражении наблюдается в Ростове Великом: там ушли 814 клиентов или почти треть клиентов банка. Значительный отток клиентов в абсолютном выражении наблюдается в Ярославле (810 человек), в относительном выражении ситуация в Ярославле и Рыбинске сопоставима.

Кредитный рейтинг клиентов банка варьируется от 350 до 850 баллов. Медианный кредитный рейтинг составляет 652 баллов. Отметим, что кредитный рейтинг ушедших клиентов банка несколько ниже кредитного рейтинга оставшихся клиентов (медианное значение кредитного рейтинга 646 баллов у ушедших клиентов, 653 балла у оставшихся клиентов).

В среднем по датасету медианная оценка заработной платы клиентов составляет 100193,9 руб. в месяц. Среди клиентов, покинувших банк, медианная оценка заработной платы несколько выше (102460,84 руб.), чем среди оставшихся клиентов (99645,04 руб.). При этом различия в средних доходах между покинувшими банк клиентами и оставшимися отмечаются только в отношении клиентов-женщин.

Отток клиентов наблюдается во всех группах клиентов, выделенных в зависимости от оценки заработной платы, но в относительном выражении он несколько выше среди клиентов с высокой оценкой заработной платы.

Клиенты банка используют от 1 до 4 продуктов. Медианное значение количества используемых продуктов как для оставшихся клиентов, так и для ушедших - 1. Это означает, что половина клиентов банка пользуются только одним продуктом. 90% клиентов банка используют 2 и менее продуктов банка. Четырьмя продуктами банка пользовались лишь отдельные ушедшие клиенты (60 человек в общей выборке 10000).

Такое неравномерное распределение свидетельствует о том, что при сегментации клиентов по числу используемых продуктов банка группы клиентов, использующих 3 и 4 продукта следует объединить.

В относительном выражении наибольший отток отмечается среди клиентов, пользовавшихся 3 или 4 банковскими продуктами. Наименьший отток - среди клиентов, использующих 2 продукта.

Сегментация клиентов банка

На четвертом этапе будет проведен анализ распределения признаков в разрезе сегментов клиентов. В качестве базового признака сегментации будет использован показатель количества банковских продуктов, используемых клиентов. При необходимости исходя из результатов предшествующего анализа будут использоваться и иные признаки.

Исходя из проведенного анализа целесообразно сегментировать клиентов банка по двум признакам:

По результатам сегментации в зависимости от числа используемых продуктов мы получили три группы клиентов.

Клиенты, использующие 1 продукт - самая многочисленная группа клиентов (50,84% в общей численности). Средний возраст клиентов в группе 39,67 лет, средний кредитный рейтинг 649,12 балла, средняя оценка заработной платы 99,5 тыс. руб., 50,4% клиентов группы являются активными, отток из группы составил 27,7%.

Клиенты, использующие 2 продукта - вторая по численности группа клиентов банка (45,9%). Средний возраст клиентов 37,7 лет, средний кредитный рейтинг 652,2 балла, средняя оценка заработной платы 100,5 тыс. руб., 53,3% клиентов группы являются активными. Это наиболее благополучная группа с точки зрения оттока клиентов: доля ушедших клиентов составила лишь 7,6%.

Клиенты, использующие 3 и более продуктов банка - наименьшая по численности клиентов группа (3,3% клиентов) и наиболее проблемная группа с точки зрения оттока клиентов (85,9% группы покинули банк). Средний возраст клиентов 43,7 лет, средний кредитный рейтинг 649,1 балл, 43,5% клиентов группы считаются активными, средняя оценка заработной платы - 104,4 рублей.

Дальнейшая сегментация группы клиентов, использующих 1 продукт, по возрастным группам, показывает, что активность и отток клиентов этой общей группы значительно меняется с возрастом клиентов.

Так, минимальный отток клиентов, пользующихся одним продуктом, среди молодежи (клиентов в возрасте до 29 лет включительно) - 10,9%. В этой же группе наибольшее число активных клиентов (77,5%).

Несколько выше уровень оттока среди клиентов среднего возраста (20,9%). Активных клиентов в этой группе 48,6%. Наибольший отток отмечается среди клиентов в возрасте 45 - 60 лет: 60,9% клиентов этого возраста, использовавших один продукт банка, ушли. Отметим, что в этой группе несколько ниже рейтинг кредитоспособности клиентов (в среднем 646,86 балла). Заметен отток и в группе пенсионеров: он составил 30,1% среди тех, кто пользовался одним продуктом банка.

Анализ группы клиентов, использующих 2 продукта, по возрастам, также показывает, что наибольший отток заметен среди клиентов 45-60 лет. Однако масштаб оттока значительно ниже, чем среди тех, кто пользовался только одним продуктом банка. Так, максимальный отток среди клиентов, использующих 2 продукта, составил 23,6% (для клиентов старше среднего возраста), 12,8% среди пенсионеров и менее 6% в остальных возрастных группах.

Промежуточные выводы

По итогам сегментации выделены следующие группы клиентов банка по приоритетности работы для предотвращения оттока клиентов:

  1. Группа, требующая немедленного внимания - это клиенты, пользующиеся 3-4 продуктами банка. В этой группе отмечается наибольший отток клиентов (85,9%), хотя сама группа невелика (3,3% датасета). Средний возраст клиентов 43,7 лет, средний кредитный рейтинг 649,1 балл, 43,5% клиентов группы считаются активными, средняя оценка заработной платы - 104,4 рублей.

Вероятно, повышенный отток клиентов этой группы связан с более привлекательными условиями программ лояльности других банков. Рекомендуется проработать программу лояльности для клиентов, пользующихся более чем 2-мя банковскими продуктами.

  1. Группа, требующая повышенного внимания - это клиенты в возрасте от 45 до 60 лет, пользующиеся 1 продуктом банка. Отток в этой группе составляет 60,9%. В этой группе несколько ниже рейтинг кредитоспособности клиентов (в среднем 646,86 балла). На эту группу приходится 10% клиентов банка.

Вероятно, повышенный отток клиентов связан с отсутствием привлекательных банковских продуктов для клиентов этой категории. Рекомендуется рассмотреть возможность разработки специальных продуктов для клиентов в возрасте 45+, в том числе и кредитных.

  1. Группы, требующие внимания - это сегменты клиентов с уровнем оттока от 10% до 30,1% (в общей сложности на них приходится 48,2% клиентов банка). В составе этих групп можно выделить следующие:
  1. Наиболее лояльная группа - клиенты в возрасте до 45 лет, пользующиеся 2-мя продуктами банка. На группу приходится 38,5% клиентов банка. В этой группе отток минимален и не превышает 6%. Средний кредитный рейтинг клиентов 652 балла, средний остаток на счетах - 99,7 тыс. руб., уровень активности клиентов - около 50%.

Статистическое исследование данных

На пятом этапе будут сформулированы и проверены с помощью статистических тестов 2 гипотезы, позволяющие выявить причины оттока клиентов банка либо факторы, способствующие удержанию клиентов.

В соответствии с заданием, необходимо проверить гипотезу различия дохода между теми клиентами, которые пользуются двумя продуктами банка, и теми, которые пользуются одним.

Для проведения статистического исследования сформулируем нулевую и альтернативную гипотезы: Нулевая гипотеза: средний доход клиентов, пользующихся двумя продуктами банка, равен среднему доходу клиентов, пользующихся одним продуктом банка. Альтернативная гипотеза: средний доход клиентов, пользующихся двумя продуктами банка, отличается от среднего дохода клиентов, пользущихся одним продуктом банка.

Для сравнения воспользуемся статистическим t-тестом. Поскольку наполняемость групп различается, установим по умолчанию, что дисперсии выборок не равны.

По результатам статистического теста не получилось отвергнуть нулевую гипотезу. Нет оснований считать различия в доходах клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и клиентов, пользующихся двумя продуктами банка, разными.

С целью подтверждения результатов сегментации клиентов проверим статистическую гипотезу о равенстве уровня оттока клиентов среди клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и клиентов, пользующихся двумя продуктами банка.

Нулевая гипотеза: доля ушедших клиентов в группах клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и пользующихся двумя продуктами банка, не отличается. Альтернативная гипотеза: доля ушедших клиентов в группах клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и пользующихся двумя продуктами банка, отличается.

Для проверки гипотезы используем z-тест.

В целом распределение клиентов данных групп близко к нормальному, что позволяет использовать z-тест.

В рамках сегментации клиентов были сделаны выводы о различиях в уровне оттока клиентов банков в зависимости от возраста (в частности, о более высоком оттоке клиентов в возрасте 45-60 лет). Проверим значимость этих различий статистически.

Нулевая гипотеза: доля ушедших клиентов в возрасте 45-60 лет и в других возрастах, не отличается. Альтернативная гипотеза: доля ушедших клиентов в возрасте 45-60 лет отличается от доли клиентов, ушедших из банка, в других возрастных группах.

Для проверки гипотезы используем z-тест.

Промежуточный вывод

Результаты статистического анализа показали, что:

- нет оснований считать уровень дохода клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и клиентов, пользующихся двумя продуктами банка, различным;

- уровень оттока клиентов в группе клиентов, пользующихся одним продуктом банка, статистически значимо отличается от уровня оттока клиентов, пользующихся двумя продуктами банка;

- уровень оттока клиентов в возрасте 45-60 лет значимо отличается от уровня оттока клиентов в других возрастных группах.

Выводы и рекомендации по удержанию клиентов

На данном этапе представлены:

Краткое описание проведенной работы

Цель проекта - разработать предложения по снижению уровня оттока клиентов банка "Метанпром".

Для достижения цели проекта были решены следующие задачи:

• проведена предварительная обработка данных

• проведен исследовательский анализ данных о клиентах банка

• проведена сегментация клиентов банка исходя из потребления банковских продуктов и иных значимых факторов

• проверены гипотезы, характеризующие факторы оттока клиентов из банка

• сформулированы рекомендации по удержанию клиентов банка

Исходные данные

Датасет, содержащий данные о 10 тыс. клиентов банка (баллы кредитного скоринга, город, пол, возраст, количество объектов в собственности, баланс на счете, количество используемых продуктов, наличие кредитной карты, активность, оценка заработной платы, факт оттока из банка).

На этапе предварительной обработки данных проведена проверка датасета на наличие некорректных значений и дубликатов (не выявлены). В столбце "баланс счета" выявлены пропуски (заполнено 6383 значение из 10000).

Анализ пропусков показал, что пропущенные данные о балансе встречаются в двух из трех филиалов банка (в г. Ярославль и г. Рыбинск). При этом факт пропуска данных не зависит от факта ухода клиента, признаков его активности, количества используемых продуктов, наличия кредитной карты, возраста, оценки уровня заработной платы или кредитного рейтинга.

Можно предположить, что в г.Ярославле и г. Рыбинск данные об остатках на счетах клиентов стали вносить в базу данных недавно, и поэтому по части клиентов они отсутствуют.

Оценка заработной платы, возраст, кредитный рейтинг не коррелируют с балансом на счету клиента, что не позволяет использовать указанные признаки для более точного заполнения пропусков. Пропуски составляют значительную часть общей базы, и исключение из анализа указанных клиентов для всего этапа исследовательского анализа может привести к некорректным выводам.

По итогам исследовательского анализа данных сформулированы следующие выводы:

Описание сегментов клиентов банка и результатов их анализа

По итогам сегментации выделены следующие группы клиентов банка по приоритетности работы для предотвращения оттока клиентов:

  1. Группа, требующая немедленного внимания - это клиенты, пользующиеся 3-4 продуктами банка. В этой группе отмечается наибольший отток клиентов (85,9%), хотя сама группа невелика (3,3% датасета). Средний возраст клиентов 43,7 лет, средний кредитный рейтинг 649,1 балл, 43,5% клиентов группы считаются активными, средняя оценка заработной платы - 104,4 рублей.

Вероятно, повышенный отток клиентов этой группы связан с более привлекательными условиями программ лояльности других банков. Рекомендуется проработать программу лояльности для клиентов, пользующихся более чем 2-мя банковскими продуктами.

  1. Группа, требующая повышенного внимания - это клиенты в возрасте от 45 до 60 лет, пользующиеся 1 продуктом банка. Отток в этой группе составляет 60,9%. В этой группе несколько ниже рейтинг кредитоспособности клиентов (в среднем 646,86 балла).

Вероятно, повышенный отток клиентов связан с отсутствием привлекательных банковских продуктов для клиентов этой категории. Рекомендуется рассмотреть возможность разработки специальных продуктов для клиентов в возрасте 45+, в том числе и кредитных.

  1. Группы, требующие внимания - это сегменты клиентов с уровнем оттока от 10% до 30,1%. В составе этих групп можно выделить следующие:
  1. Наиболее лояльная группа - клиенты в возрасте до 45 лет, пользующиеся 2-мя продуктами банка. В этой группе отток минимален и не превышает 6%. Средний кредитный рейтинг клиентов 652 балла, средний остаток на счетах - 99,7 тыс. руб., уровень активности клиентов - около 50%.

Результаты статистического анализа

Результаты статистического анализа показали, что:

- нет оснований считать уровень дохода клиентов, пользующихся одним продуктом банка, и клиентов, пользующихся двумя продуктами банка, различным;

- уровень оттока клиентов в группе клиентов, пользующихся одним продуктом банка, статистически значимо отличается от уровня оттока клиентов, пользующихся двумя продуктами банка;

- уровень оттока клиентов в возрасте 45-60 лет значимо отличается от уровня оттока клиентов в других возрастных группах.

Рекомендации по удержанию клиентов банка

  1. С целью преодоления оттока клиентов необходимо уделить приоритетное внимание клиентам, использующим 3-4 продукта банка. Анализ показал, что отток в этой группе крайне высок. Возможно, это связано с отсутствием (недостаточной привлекательностью) программы лояльности банка, особенно по сравнению с премиальными программами конкурирующих банков. В рамках такой программы лояльности могут рассматриваться повышенные ставки по депозитам или программы льготного кредитования для клиентов, активно пользующихся продуктами банка.

  2. Отдельное внимание следует сосредоточить на клиентах в возрасте 45-60 лет, особенно на тех, кто пользуется одним продуктом банка. Высокий уровень оттока этих клиентов может быть обусловлен отсутствием специальных банковских продуктов, востребованных этой возрастной категорией, а также, возможно, более жесткими требованиями при принятии решений о предоставлении кредитов (предположение связано с несколько более низким рейтингом клиентов данной возрастной группы). В качестве возможного решения предлагается рассмотреть введение специальной кредитной линии "45+" для клиентов старше 45 лет, не вышедших на пенсию.

  3. Ощутимый отток пенсионеров (особенно среди клиентов, пользующихся только одним банковским продуктом) может быть связан с единовременным поощрением, предлагаемым банками-конкурентами при переводе к ним пенсионных выплат. Для противодействия такому оттоку необходимо предложить собственный привлекательный пенсионный продукт, например, карту с кэшбэком для клиентов, оставляющих счета для получения пенсии в банке.

  4. Для противодействия оттоку клиентов в группе "относительно лояльных клиентов в возрасте до 45 лет" (клиентов, использующих 1 продукт банка) рекомендуется более активно продвигать (рекламировать) имеющиеся банковские продукты, а также предоставлять некоторые бонусы при подключении второго продукта. Это позволит относительно лояльным клиентам перейти в наиболее лояльную группу.